设立“蜗牛奖”，实行“未诉先办”……宜春经开区12345政务服务便民热线实现——

从“末位”到“第一”的逆袭

连续4个月，在全市12345政务服务便民热线县（市、区）及“三区”月度综合考核中稳居第一；

上半年，办件满意率较去年同期提高1.95%，达到100%，增幅列全市第一；

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从去年屡居“末位”到今年持续位居“第一”，宜春经开区12345政务服务便民热线办打了一场漂亮的“翻身仗”。

今年以来，宜春经开区以“三拼三促”抓落实活动为抓手，创新工作思路，着力完善“研判—协商—交办—督办—考核”的全流程闭环机制，精准提升快速办结率和满意度，让12345政务服务便民热线分得更准、办得更实。

设立“蜗牛奖”，倒逼热线服务跑出“加速度”

近日，有群众反映宜春经开区金园街道某居民私自将一段通道路面抬高了50公分，影响他人正常通行，希望相关部门及时核实情况并作出处理。这一诉求通过12345热线反映后，宜春经开区迅速行动，安排五勤联动工作领导小组办公室工作人员与江丰社区干部一同到现场了解情况，及时对抬高部分进行了拆除。从系统派单，到工单办结，只用了一天时间，受到群众点赞。

热线服务跑出“加速度”，源自宜春经开区考核机制的创新。

近年来，随着12345政务服务便民热线的覆盖面和群众知晓率的提升，宜春经开区的热线工单数量逐年增加。办单过程中，一些职能部门工作推进不力，导致群众的诉求得不到及时解决，在去年全市12345政务服务便民热线县（市、区）及“三区”月度综合考核中，该区多次排名“末位”。

如何破局？该区以“三拼三促”抓落实活动为契机，坚持问题导向，刀刃向内动真碰硬，于今年2月底出台了12345政务服务便民热线工单办理“蜗牛奖”评选办法。

“‘蜗牛奖’针对热线工单办理工作中职能部门不作为、慢作为、推诿扯皮导致的延时工单、超时工单、督查工单等情况分别给予扣分。”宜春经开区热线办负责人告诉记者，“‘蜗牛奖’每季度评选一次。根据得奖次数，获评单位分管领导或主要领导要在相关会上作表态发言并上台‘领奖’。同时，该奖项还与干部评价、季度绩效挂钩，形成了倒逼机制，推动热线成员单位履职尽责、争先创优。”

宜春经开区市场监督管理分局主要受理消费投诉类工单，平均月工单量占全区总量的1/4。“蜗牛奖”评选办法实施后，该分局加强人员配置，选调责任心强、业务水平高的干部承担热线工单处理工作，着力提升办单质量。目前，该局的热线工单快速办结率连续几个月达到100%。

评选办法实施以来，该区12345热线工单快速办结占比由以往的51.88%提高到了93%。

探索“未诉先办”机制，让热线服务更有温度

前不久，金园街道办事处宝利社区干部在日常巡查中发现，一处居民楼下的通信电缆线散落在马路中间。马路位于宝利市场和居民楼之间，过往行人、车辆很多，存在极大安全隐患。

经排查，社区干部了解到，该处电缆线属于个人废旧通信电缆线，不存在触电危险，随即对电缆线进行了清理，保障了过往行人和车辆安全。宝利市场店主张先生说：“昨天我们看到电缆线掉落下来了，大家都不敢碰，只能提醒过往的行人注意安全。还没等我们向有关部门反映，今天社区干部就立马给解决了，政府办事效率真高。”

该区结合“12345+网格化”试点，探索建立热线工单“未诉先办”机制，由“有一办一”变“举一反三”，由一个问题带动一类问题的解决，由一个事件带动一片治理，着力解决群众急难愁盼问题，有效降低群众诉求量。该机制建立以来，热线工单回访满意率达100%，有效提升了居民的获得感、幸福感和安全感。（白 雪 李 澄 记者 黄 龙）