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宜春市12345政府服务热线解民忧

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发布时间:2018-11-21  来源: 宜春新闻网

宜报仁

  为深入推进“放管服”改革,我市坚持“以人民为中心”,牢记“全心全意为人民服务”,心系“群众天大的小事”,将宜春市12345政府服务热线平台作为重大民生民心工程来打造。热线平台建设在全力弹好“五线谱”上下功夫,努力抓热点、解疑点、破难点,做好优化服务的“乘法”,切实帮助群众排忧解难,实现“一个号码解民忧”。

  以顶层设计为先,打造服务型政府的“形象线”

  我市成立以市长为组长的领导小组,下发《中共宜春市委办公室 宜春市人民政府办公室关于印发<宜春市组建12345政府服务热线工作实施方案>的通知》(宜办字〔2017〕48号),明确指导思想、工作目标、基本原则、主要任务、实施步骤、工作要求。组建高规格管理机构,市政府服务热线中心为市行政审批局下属副处级公益类事业单位,县(市、区)相应成立副科级管理机构,上下统一,上下衔接。建设高标准办公场所,建筑面积1206平方米,配备大型高清屏幕,设置标准坐席60个,办公功能完善,配套设施齐全,努力打造环境一流热线平台。

  以平台构建为基,畅通反映渠道的“民心线”

  市政府服务热线中心采取直接整合、双线并行、三方通话、互联互通等四种形式整合全市59个部门的72条服务热线,拓展网站、传真、微博、微信、手机app等新载体,对接110、119、120及122等紧急类电话平台,实现政务服务与老百姓诉求无缝对接。建立“呼叫平台、处置平台、管理平台”三位一体的热线运行模式,实行一号对外、按责转办、跟踪督办、办结回访、审结归档、统计发布、通报考核的一系列闭环管理,确保“事事有回音、件件有答复”。自1月30日12345政府服务热线平台上线试运行以来,截至7月31日,共呼入来电74778件,接通量72418件,接通率96.84%;工单按期办结率为90.27%;服务对象满意率为96.67%。该中心共收到服务对象来电致谢87件。同时,该中心全力支持政府打造华为云基地,率先成功将热线平台在中国电信天翼云平台上使用的服务器及数据库迁移到市政府华为云的服务器及数据库中,为我市华为云数据中心平台建设做出了重大贡献。

  以体系建设为要,编织群众诉求的“暖心线”

  热线平台采取以市带县运行模式,推行横向到边纵向到底机制。“横向到边”,是指与市直热线成员单位及三区实现联动,“纵向到底”,是指与全市10个县(市、区)和乡村实现联动,搭建市县乡村四级为一体的热线服务体系。探索推行“12345+网格化”管理模式、“12345+应急队伍”处置模式,打通服务基层群众“最后一公里”。该中心加强队伍建设,举办话务员业务知识和公关礼仪培训班,热线成员单位工作人员业务培训班,话务员与热线成员单位专科培训班,增强专业知识,提升实战经验。开展“诵读红色家书、汲取红色力量”主题教育活动,“宜春市12345,就在你身边”户外拓展活动,寻找“宜春最美声音”活动,树立宗旨理念,激发竞争意识,提升为民服务水平。

  以创新工作为本,密切党群干群的“连心线”

  该中心助推“一次不跑、一次办好”便民工作,设立政务服务“一次不跑、一次办好”事项咨询专席及“互联网”专席。目前已为企业和群众提供了15598次咨询服务,通过大数据分析,为进一步优化审批流程、压缩审批时限,提高办事效率提供数据参考。该中心建立监督举报投诉机制,统一受理企业和群众对未实现政务服务“一网通办”、办事不便利等问题的投诉举报。助力宜春创建全国文明城市,设立创建全国文明城市投诉举报热线。联合打造民生直通车12345热线栏目,扩大“12345”政府公共服务平台的社会影响力和公众知晓率。针对市民反映“水、电、气、噪音”等扰民诉求,制定应急(群体事件)诉求工单处理流程,建立相关联热线成员单位执行联动机制。今年,在中高考期间为考生静音护航,快速响应、多方联动。

  以督查考核为据,筑牢改进工作的“监督线”

  该中心强化建章立制,下发《关于印发<宜春12345政府服务热线首问责任制>等制度的通知》、《关于印发<宜春市12345政府服务热线运行管理办法(试行)>的通知》(宜府办发〔2018〕4号)、《关于印发<宜春市12345政府热线平台督查考核问责暂行办法(试行)>的通知》(宜府办发〔2018〕5号)。实行“电话督办、书面督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办”等相结合的督办模式,督促县市区、热线成员单位提升办件质量和落实效率。热线职能部门工作纳入单位和领导干部年终考核、综治考核和“双优”考核,对其超期办理、拒不办理、催而不办、不按要求更新热线信息等违规行为,批评教育,需要问责的,严肃问责;市委办、政府办督查室随机监督巡察。督查督办,考核促办,进一步提高群众满意率。

 

编辑:杨娟
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